Collegare le scelte di design ai risultati di business

Il progetto

Settore

Consulenza

Durata

12 mesi, perimetro fisso

Team

1 experience design associate director, 1 UX strategist, 1 business strategist

Il mio ruolo

Business design thinking, Workshop, DesignOps

Utenti

Interaction designer, Business analyst

Strumenti

Figma, Jira

Introduzione

Accenture Song è la divisione creativa e tecnologica di Accenture. I suoi team italiani di interaction design facevano ottimo lavoro, ma raramente lo raccontavano in termini di business.

Per un anno ho aiutato quei team a collegare le scelte di design ai numeri che contano per il cliente: fidelizzazione, valore nel tempo, costo del servizio.

Sfida e approccio

L’obiettivo era rendere i team più attenti al business senza trasformare i designer in analisti. Sono partito da due fonti che i team già stimavano, la ricerca McKinsey sul valore economico del design e i metodi user-centred di IBM, e ci ho costruito intorno un framework basato su tre abitudini.

1. Pensare per sistemi

Guardare un’interazione come parte dell’intero business del cliente, non come una schermata isolata.

2. Leggere i numeri

Formazione su ROI, customer lifetime value e margini, per seguire la conversazione commerciale e prenderne parte.

3. Lavorare tra ruoli diversi

Design sprint con designer, strategist, sviluppatori e marketing nella stessa stanza, perché ognuno capisse cosa serviva agli altri.

Metterlo in pratica

Ho intervistato i referenti e poi inserito le dieci pratiche di design di McKinsey nel flusso di lavoro esistente, un passo alla volta. Workshop e bootcamp brevi mettevano alla prova le idee su problemi reali dei clienti, non su esercizi. Dove il progetto aveva dati di analytics, li usavamo per correggere la soluzione strada facendo.

Cosa è cambiato

• Il design entra nella conversazione di business. I designer hanno iniziato a contribuire agli obiettivi del cliente, come la fidelizzazione, e non solo all’interfaccia.
• Collaborazione migliore. Con una design operation condivisa, team creativi e di business si parlavano più spesso e i passaggi di consegna avevano meno sorprese.
• Spazio per crescere. Lo stesso processo funzionava su progetti diversi, e il risultato sembrava sempre uscito dallo stesso studio.

Il framework ha dato ai designer un modo ripetibile per mostrare cosa fa il loro lavoro per il business. Era questo lo scopo fin dall’inizio.